Propuesta de modelo de OAC (1,86 Mb)
Modelos físicos de las OACs (1,35 Mb)
Manual de señalética interior (219 kb)
Reglamento de atención ciudadana (778 kb)
Manual de atención ciudadana (1,66 mb)
Carta de Servicios para una OAC (627 kb)
Cuadro de mando de una OAC (825 kb)

En las visitas realizadas, se ha podido observar las actuaciones y servicios prestados desde estas oficinas y los diferentes modelos de gestión de cada una de ellas.

Con estas visitas se ha conocido el funcionamiento de las instituciones reconocidas como casos de éxito en la atención ciudadana.

Plan funcional mínimo

Este plan funcional se plantea para ayuntamientos de pequeña dimensión. El modelo es escalable en función de los puntos de atención personalizados que se quieran disponer.

Al tratarse de una oficina para pocos usuarios no es necesario planterar puntos de entrada y salida independientes en el recorrido asistencial. El accesos se resolverá con una doble puerta para el control del aire interior.

Al igual que en una oficina de mayores dimensiones las distintas etapas del proceso son presentadas a los usuarios de forma secuencial.

Este formato de oficina se puede ubicar un pequeño local comercial o habilitarlo en algún edificio municipal mediante la reforma de las dependencias precisas.

Primera atención

Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.

En el mostrador los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de un kiosko informático que resuelvan de forma automática esta tarea.

Este mostrador estará integrado en la sala de espera.

Sala de espera

Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.

Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.

Zona de atención personalizada

A la entrada de este espacio se localizarán los paneles de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.

Al ser una oficina pequeña todos los puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía, en atención a las personas mayores o con movilidad reducida.

Oficina de control

La ubicación y diseño de la oficina de control permitirá a la dirección del servicio observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.

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Plan funcional sencillo

La primera tentación del diseñador es habilitar un espacio amplio y diáfano donde se distribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habilidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.

Las zonas de entrada y salida deberán estar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.

El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:

1. Entrada
2. Primera atención
3. Espera
4. Atención personalizada
5. Salida

En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El resto de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.

Primera atención

Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.

En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.

Este espacio deberá tener capacidad suficiente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.

Sala de espera

Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.

Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.

Área de trabajo

En la sala de espera es aconsejable habilitar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a los usuarios acceder a aplicaciones relacionadas con los servicios de la oficina y cumplimentar in situ algunos impresos.

La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portátiles o smartphones.

Oficina de control

En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la dirección del servicio podrá observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.

Esta sala está planteada según el concepto de diseño del panóptico. Su posición central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.

Zona de atención personalizada

A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.

La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostradores que permitan el movimiento fluido y sin obstáculos de los usuarios. Muchos servicios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pueden ser atendidos de pie.

No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movilidad reducida.

Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.

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