En las visitas realizadas, se ha podido observar las actuaciones y servicios prestados desde estas oficinas y los diferentes modelos de gestión de cada una de ellas.

Con estas visitas se ha conocido el funcionamiento de las instituciones reconocidas como casos de éxito en la atención ciudadana.

Propuesta de encuesta de satisfacción del ciudadano.

El objetivo de esta encuesta es valorar la calidad del servicio prestado desde los ayuntamientos, para definir y establecer áreas de mejora futura. Se pretende establecer un punto de partida para la evaluación continua de la satisfacción de los ciudadanos.

Más información:

Antecedentes

Actualmente todas las administraciones públicas están desarrollando acciones para ofrecer un servicio de mayor calidad a los ciudadanos atendiendo a criterios de eficiencia y eficacia en el servicio y adaptándose a los cambios que está experimentando la sociedad, sobre todo en la utilización de las tecnologías de la información para relacionarse con las distintas administraciones públicas. El proceso de modernización de las administraciones pasa por considerar al ciudadano como el eje principal de sus acciones.

Los Ayuntamientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que éstas deben comprometerse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que la administración se relaciona con ellos.

Objetivo

Para valorar la satisfacción actual de los ciudadanos en los municipios abarcados por el proyecto MOVACAL, se realizará un estudio para evaluar los aspectos de la Administración más valorados por los ciudadanos. Reconociendo de este modo, en qué aspectos se debiera incidir en cada ayuntamiento para la mejora del servicio prestado.

El objetivo de este estudio es valorar la calidad del servicio prestado desde los ayuntamientos (QoS) para definir y establecer áreas de mejora futura. Se pretende establecer un punto de partida para la evaluación continua de la satisfacción de los ciudadanos.

Necesidades y expectativas de los ciudadanos

Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían de los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de modernización y mejora.

Entender cuáles son sus necesidades, demandas y expectativas concretas nos ayudará a:

• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una manera más acertada las pautas de actuación a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, gozando del reconocimiento de los mismos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cambios y demandas sociales.

Por ello, es fundamental contar con un sistema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:

• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valorados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la mejora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con la aplicación de estas herramientas sean susceptibles de utilización en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento y de los requerimientos concretos de cada administración.

Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudadanos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administración local contribuye a:

• Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y determinar si la calidad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resultados extraídos de las mediciones.

Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada administración en diversos ámbitos:

• Esforzarse en habituar a las distintas unidades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se haya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.

Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que se le presta a los ciudadanos.

Esta preocupación por conocer las demandas y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual sino que ha de encuadrarse en un marco de continuidad en el futuro, dado su carácter cambiante con el paso del tiempo.

Propuesta de encuesta de satisfacción inicial

Se realizará una encuesta de satisfacción del ciudadano. Se medirán variables tanto cualitativas como cuantitativas, siguiendo el modelo SERVQUAL.

El instrumento más utilizado para analizar la calidad del servicio es la escala SERVQUAL (Parasuraman y Cols., 1988), compuesta por las siguientes dimensiones:

1. fiabilidad, consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente;
2. capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;
3. seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;
4. empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada;
5. aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

El Modelo Servqual (“Service Quality”), también llamado Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite conocer cómo los ciudadanos definen y evalúan la calidad de los servicios.

Según este modelo, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las diferencias existentes entre las percepciones de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. Este Modelo entiende la calidad como una medida de la satisfacción del ciudadano con el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto mayor es la satisfacción del usuario.

1. Análisis cualitativo

• En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que van a posibilitar la medición de la satisfacción en relación con los servicios que se prestan en la actualidad.
• Estos atributos se plasman en el diseño de los cuestionarios de percepciones y expectativas que se utilizarán en las encuestas que se realizan a la ciudadanía en la siguiente fase.

2. Análisis cuantitativo

• En función de los atributos seleccionados, se realizan las encuestas de percepción y de expectativas mediante un sencillo cuestionario de fácil cumplimentación por los ciudadanos.

3. Análisis de los datos obtenidos y elaboración de informe de resultados

• Finalmente, se analizan todos los resultados y datos obtenidos en las encuestas realizadas teniendo en cuenta:
• Los criterios de percepción en la calidad del servicio (valoración del servicio que el ciudadano ha recibido).
• Los factores que influyen en las expectativas (valoración de lo que el servicio debería ser).

4. Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS)

• Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas, se establece un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la valoración media que el ciudadano concede al servicio prestado por la Administración en la atención al ciudadano.
• El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos consideran más importantes para determinar la calidad de los servicios, también se utiliza para realizar un seguimiento, midiendo la evolución del nivel de calidad de los servicios prestados por el Gobierno de Cantabria en función de la variación del índice.

La evaluación continuada de la calidad realizada con el Modelo Servqual contribuye a determinar si la línea seguida en relación con la atención que presta a los ciudadanos es o no adecuada, así como a identificar posibles áreas de mejora.

Se realizará una encuesta de satisfacción inicial que determine el nivel actual de satisfacción de los ciudadanos de cada municipio con el servicio que reciben. Estableciéndose así un punto de inicio para la futura valoración de la evolución del nivel de satisfacción de los ciudadanos tras las actuaciones a implantar. Se facilitará de este modo, priorizar las actuaciones a desarrollar en aquellas áreas más demandadas.

Esta encuesta inicial deberá simplificar e incorporar variables que nos permitan conocer el perfil del ciudadano que acude al ayuntamiento en cada caso y los servicios o tramites que realiza.

Descargas:

Encuesta (145 kb)
Memoria (229 kb)

Plan funcional mínimo

Este plan funcional se plantea para ayuntamientos de pequeña dimensión. El modelo es escalable en función de los puntos de atención personalizados que se quieran disponer.

Al tratarse de una oficina para pocos usuarios no es necesario planterar puntos de entrada y salida independientes en el recorrido asistencial. El accesos se resolverá con una doble puerta para el control del aire interior.

Al igual que en una oficina de mayores dimensiones las distintas etapas del proceso son presentadas a los usuarios de forma secuencial.

Este formato de oficina se puede ubicar un pequeño local comercial o habilitarlo en algún edificio municipal mediante la reforma de las dependencias precisas.

Primera atención

Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.

En el mostrador los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de un kiosko informático que resuelvan de forma automática esta tarea.

Este mostrador estará integrado en la sala de espera.

Sala de espera

Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.

Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.

Zona de atención personalizada

A la entrada de este espacio se localizarán los paneles de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.

Al ser una oficina pequeña todos los puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía, en atención a las personas mayores o con movilidad reducida.

Oficina de control

La ubicación y diseño de la oficina de control permitirá a la dirección del servicio observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.

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Plan funcional sencillo

La primera tentación del diseñador es habilitar un espacio amplio y diáfano donde se distribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habilidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.

Las zonas de entrada y salida deberán estar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.

El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:

1. Entrada
2. Primera atención
3. Espera
4. Atención personalizada
5. Salida

En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El resto de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.

Primera atención

Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.

En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.

Este espacio deberá tener capacidad suficiente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.

Sala de espera

Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.

Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.

Área de trabajo

En la sala de espera es aconsejable habilitar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a los usuarios acceder a aplicaciones relacionadas con los servicios de la oficina y cumplimentar in situ algunos impresos.

La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portátiles o smartphones.

Oficina de control

En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la dirección del servicio podrá observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.

Esta sala está planteada según el concepto de diseño del panóptico. Su posición central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.

Zona de atención personalizada

A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.

La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostradores que permitan el movimiento fluido y sin obstáculos de los usuarios. Muchos servicios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pueden ser atendidos de pie.

No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movilidad reducida.

Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.

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