Plan funcional sencillo
La primera tentación del diseñador es habilitar un espacio amplio y diáfano donde se distribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habilidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.
Las zonas de entrada y salida deberán estar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.
El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:
- Entrada
- Primera atención
- Espera
- Atención personalizada
- Salida
En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El resto de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.
Primera atención
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.
En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.
Este espacio deberá tener capacidad suficiente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.
Sala de espera
Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.
Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.
Área de trabajo
En la sala de espera es aconsejable habilitar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a los usuarios acceder a aplicaciones relacionadas con los servicios de la oficina y cumplimentar in situ algunos impresos.
La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portátiles o smartphones.
Oficina de control
En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la dirección del servicio podrá observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
Esta sala está planteada según el concepto de diseño del panóptico. Su posición central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.
Zona de atención personalizada
A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.
La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostradores que permitan el movimiento fluido y sin obstáculos de los usuarios. Muchos servicios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pueden ser atendidos de pie.
No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movilidad reducida.
Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.
Entradas relacionadas:
27/05/10 Plan funcional para una pequeña OAC
