Objetivos
Situación actual
Todas las administraciones públicas actualmente están implicadas en una modernización profunda con la que se pretende mejorar la prestación de servicios públicos. En general, las preocupaciones de las administraciones son reducir el déficit, permitir una mayor participación de los ciudadanos, facilitar los trámites administrativos o atender fenómenos de descentralización territorial. Esta situación obliga a las administraciones a introducir criterios de eficiencia y calidad en la gestión.
De forma particular, la Administración Local, por ser el servicio más cercano que tiene el ciudadano para canalizar sus necesidades, está aún más obligada a mejorar sus servicios a los ciudadanos.
En el caso concreto de Canarias, Azores y Madeira, existen una serie de Ayuntamientos pequeños (menos de 300 trabajadores y menos de 20.000 habitantes) que se encuentran actualmente con una serie de dificultades similares en relación a su capacidad para modernizar la Administración: personal sin la formación para liderar un cambio organizativo, falta de recursos económicos, saturación de los servicios, desconocimiento de las posibilidades de las TIC.
La modernización de la administración
El principio básico en el que se basa la modernización de la Administración, es concebir al ciudadano como cliente. No se trata solamente de introducir herramientas de workflow y sistemas de tramitación electrónicos en la web, es necesario cambiar de fondo la forma en la que se presta el servicio al ciudadano.
Para transformar la Administración, es necesario configurar la atención al ciudadano de una forma integrada mediante la constitución de una unidad especializada: la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC). Una vez exista una OAC y por tanto una cultura de atención al ciudadano, se podrá virtualizar la atención y crear sistemas que permitan el acceso remoto a la administración.
Las OAC se conciben como la puerta de entrada de los ciudadanos a las Administraciones, y su función no es sólo la de informar al ciudadano sobre las actuaciones con el Ayuntamiento, sino también ejecutar funciones de control, seguimiento y coordinación de trámites administrativos.
Este modelo organizativo ayuda mejorar la calidad de la información, la optimización de los recursos y la mejora de la imagen corporativa. Para configurar correctamente una OAC, es necesario:
- Revisar que información y atención va a recibir el ciudadano
- Regular el funcionamiento de las oficinas
- Determinar un perfil de competencias especial para el personal que las atiende
Las Oficina de Atención al Ciudadano también tienen la misión de proporcionar un servicio descentralizado, es decir que haya más de un único punto de acceso. La accesibilidad de los ciudadanos al Ayuntamiento es un elemento clave para mejorar sus relaciones con los ciudadanos. Por ello, es necesario hacer una buena planificación de medios (sucursales, kioskos, servicios telefónicos o telemáticos) para atender de una forma más cercana a la mayor cantidad de población posible.
Por otro lado, las oficinas de atención al ciudadano deben impregnarse de la cultura de la calidad, ya que su misión fundamental es la satisfacción del ciudadano. De esta forma, las OAC impregnan a toda la organización de la cultura de calidad y conforman una nueva manera de trabajar. Las oficinas de atención al ciudadano deben asumir sus propios procedimientos reflejando en ellos las necesidades de los usuarios, las actividades a realizar, los documentos que se deben solicitar, los atributos de calidad como el tiempo máximo de resolución. Estos procedimientos deben estar reflejados en los correspondientes manuales de calidad.
Obviamente, además del planteamiento de calidad, es necesario considerar el uso de las TIC en la creación de las oficinas de atención al ciudadano, en tanto en cuanto posibilitan o facilitan la prestación de servicios. El planteamiento tecnológico debe contener los sistemas técnicos necesarios para dar soporte a los servicios y la integración en la atención presencial, telefónica y telemática.
Objetivos generales
Definir el modelo de Oficina de Atención al Ciudadano de una Administración Local pequeña y realizar las acciones necesarias para que las administraciones de Canarias, Madeira y Azores estén en disposición de implantarlas.
Objetivos específicos
Los objetivos específicos que se plantean en este proyecto son los siguientes:
