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Este livro aborda todas estas questões no âmbito da Administração local, com especial destaque para as Câmaras Municipais de pequena dimensão, por forma a orientar o processo de modernização. Não obstante, dá-se mais ênfase aos aspetos relacionados com o serviço ao cidadão, a organização da Câmara Municipal orientada para o cidadão e a melhoria da qualidade do serviço.

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El proyecto MOVACAL para la creación de un “Modelo Virtual de Atención al Ciudadano en las Administraciones Locales” finaliza su ejecución con la presentación de un libro en el que se aborda el papel de las Oficinas de Atención al Ciudadano concebidas como la puerta de entrada de los ciudadanos a las Administraciones cuya función no es sólo la de informar al ciudadano sobre las actuaciones con el Ayuntamiento, sino también ejecutar funciones de control, seguimiento y coordinación de trámites administrativos.

El libro, presentado en la mañana de hoy por el presidente de la Fundación Universitaria de Las Palmas, Manuel Campos Gómez; la presidenta de la Mancomunidad del Norte de Gran Canaria, Josefa Díaz Melián; y el coordinador del proyecto y director de Laboratorio de Ingeniería del Software del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería (SIANI) de la ULPGC, José Juan Hernández Cabrera, ayuda a las administraciones locales, en especial a las más pequeñas, a reflexionar y orientar el proceso de modernización de la organización.

El libro enfatiza en los aspectos relacionados con la atención al ciudadano y cómo la organización de la Administración debe reconsiderarse para orientarla al ciudadano y a la mejora de la calidad del servicio.

El proyecto MOVACAL, liderado por la Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria, cuenta con varios socios como la Fundación Universitaria de Las Palmas, la Mancomunidad del Nordeste de Tenerife, la Cámara Municipal del Nordeste de Azores y el Gobierno Regional de Madeira.

A través de él se ha propiciado la modificación del modelo tradicional de organización de la atención ciudadana, basado en estructuras verticales y estan¬cas entre servicios con poca interacción entre las distintas unidades, por otro en el cual la información se gestiona desde un úni¬co punto de referencia en la cual el ciudadano recibe la información que necesita.

Durante los dos años y medio de duración del proyecto se han organizado las Oficinas de Atención Ciudadana tanto de los Ayuntamientos de la Comarca Norte de Gran Canaria como de los Ayuntamientos que conforman la Mancomunidad del Nordeste de Tenerife.

Entre las acciones desarrolladas cabe destacar la realización de un reglamento de funcionamiento de la OAC, la ejecución de un proyecto piloto de una OAC presencial, el diseño de aplicaciones y pasarelas con los servicios de los ayuntamientos, la formación del personal técnico, la definición de las cartas de servicios y la normalización de documentos, etc.

Además, el proyecto ha dotado a las OAC del equipamiento necesario considerando las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías en la oferta de un servicio de calidad a los ciudadanos.

El libro MOVACAL ha sido redactado por el equipo técnico del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería ‘SIANI’ de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y coordinado por Jose Juan Hernández Cabrera y Ana Mª Plácido Castro.

El Proyecto MOVACAL ha sido realizado en el marco del Programa de Cooperación Transnacional MAC (Madeira Canarias y Azores), cofinanciado en un 85% por los Fondos FEDER.

Jornada de Buenas Prácticas: La Atención ciudadana en las Administraciones Públicas

Casa de la Cultura de Santa María de Guía
18 de Noviembre de 2011 de 9:30 a 14:00 h.
google calendar

Inscripción:

En la página de la Mancomunidad del Norte de Gran Canaria está disponible el formulario de web de inscripción

Programa de la jornada:

■ 09:00 – Inauguración

Dª. Josefa Díaz Melián, Presidenta de la Mancomunidad del Norte
D. José Miguel Álamo Mendoza, Consejero de NNTT del Cabildo de Gran Canaria
D. Francisco Hernández Espinóla, Consejero de Presidencia del Gobierno de Canarias
D. Manuel Campos Gómez, Presidente de la Fundación Universitaria de Las Palmas de Gran Canaria:

■ 09:30 – 1ª Ponencia

“Exposición del Proyecto Movacal, un modelo virtual de Oficina de atención al ciudadano”
A cargo de Dª. Ana Plácido y D. José Juan Hernández. Coordinadores del proyecto. Investigadores del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería (SIANI) de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

■ 10:00 – 2ª Ponencia

“Plan Integral de Administración Electrónica”
A cargo de D. Fernando Álvarez García Organización y Sistemas del Ayto de Gijón

■ 10:30 – 3ª Ponencia

“La Gestión de las relaciones con la ciudadanía: El modelo del Ayuntamiento de Arona”
A cargo de D. Juan Pedro García, Jefe del Servicio de Atención a la Ciudadanía y Coordinador del Plan de Modernización del Ayuntamiento de Arona, Tenerife.

■ 11:00 – Café

■ 11:30 – 4ª Ponencia

“La administración electrónica en los pequeños y medianos municipios. Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria: un caso de éxito”.
A cargo de D. Juan Luis García, gestor de cuentas de Es-Público

■ 12:00 – Mesa Redonda

Experiencias:

• Ayuntamiento de Santa Lucía: Dª. Maria del Pilar Sánchez Bordón, Jefa de Servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano.
• Ayuntamiento de Gijón: D. Fernando Álvarez García
• Ayuntamiento de Arona. D. Juan Pedro García
• Mancomunidad del Norte de Gran Canaria: D. Alejandro Peñafiel Hernández, Gerente.
• Mancomunidad del Nordeste Tenerife: D. Carlos Pego Venero, Gerente.
• Mancomunidad de Municipios de Montaña no Costeros de Canarias: D. José Manuel Sanabria, Director

■ 13:00 – Ruegos y Preguntas

A lo largo de la mañana se entregarán los diplomas correspondientes al curso “Técnico en Atención al Ciudadano en la AAPP”, certificados por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

Más información:

Mancomunidad del Norte del Gran Canaria
C/ Bruno Pérez Medina s/n
35400 Arucas
T. (+34) 928 62 74 62 / 63
F. (+34) 928 62 74 60
E. info@mancomunidaddelnorte.org

Esta acción formativa es una de las actividades de formación programadas en el proyecto MOVACAL. Pretende ayudar al personal que ocupa labores de atención al ciudadano en los Ayuntamientos a mejorar su capacidad de comunicación e información, ampliar sus conocimientos en materia de administración electrónica y modernización de la administración pública, y finalmente a acercar al ciudadano el Ayuntamiento a través de la mejora de la atención ciudadana.

Los objetivos del curso son:

• Operaciones para la atención al ciudadano.
• Desarrollar competencias básicas de comunicación verbal y no verbal.
• Promover entre los funcionarios de los Ayuntamiento la mejora continua de la calidad de servicio.
• Coordinación del trabajo y ajustes mutuos.
• Definición de indicadores para la evaluación de la atención al ciudadano.

Este curso pretende ayudar a los Ayuntamientos, en especial los más pequeños, en el proceso de constitución de su Oficina de Atención al Ciudadano, ofreciendo formación al personal y ayudando a mejorar las capacidades internas.

La empresa esPublico presenta una solución adaptada a los requisitos del proyecto MOVACAL, basada en una solución tecnológica independiente de la plataforma de E-Admin de cada Ayuntamiento. Esta propuesta incluye un sistema de gestión de la información, base principal para la creación de una OAC, y una solución de digitalización del registro del Ayuntamiento.

Descarga:

Propuesta de esPublico (807 kb)

Propuesta de modelo de OAC (1,86 Mb)
Modelos físicos de las OACs (1,35 Mb)
Manual de señalética interior (219 kb)
Reglamento de atención ciudadana (778 kb)
Manual de atención ciudadana (1,66 mb)
Carta de Servicios para una OAC (627 kb)
Cuadro de mando de una OAC (825 kb)

Orden del día:

1. Presentación del proyecto
2. Presentación de resultados de la 1ª fase del proyecto
3. Reformulación presupuestaria. Implicaciones
4. Objetivos a conseguir antes del 31/12/2010
5. Ruegos y preguntas

En las visitas realizadas, se ha podido observar las actuaciones y servicios prestados desde estas oficinas y los diferentes modelos de gestión de cada una de ellas.

Con estas visitas se ha conocido el funcionamiento de las instituciones reconocidas como casos de éxito en la atención ciudadana.

Propuesta de encuesta de satisfacción del ciudadano.

El objetivo de esta encuesta es valorar la calidad del servicio prestado desde los ayuntamientos, para definir y establecer áreas de mejora futura. Se pretende establecer un punto de partida para la evaluación continua de la satisfacción de los ciudadanos.

Más información:

Antecedentes

Actualmente todas las administraciones públicas están desarrollando acciones para ofrecer un servicio de mayor calidad a los ciudadanos atendiendo a criterios de eficiencia y eficacia en el servicio y adaptándose a los cambios que está experimentando la sociedad, sobre todo en la utilización de las tecnologías de la información para relacionarse con las distintas administraciones públicas. El proceso de modernización de las administraciones pasa por considerar al ciudadano como el eje principal de sus acciones.

Los Ayuntamientos son la Administración más cercana a los ciudadanos, por lo que éstas deben comprometerse a ofrecer un servicio de valor añadido al ciudadano, a través de los diferentes canales con los que la administración se relaciona con ellos.

Objetivo

Para valorar la satisfacción actual de los ciudadanos en los municipios abarcados por el proyecto MOVACAL, se realizará un estudio para evaluar los aspectos de la Administración más valorados por los ciudadanos. Reconociendo de este modo, en qué aspectos se debiera incidir en cada ayuntamiento para la mejora del servicio prestado.

El objetivo de este estudio es valorar la calidad del servicio prestado desde los ayuntamientos (QoS) para definir y establecer áreas de mejora futura. Se pretende establecer un punto de partida para la evaluación continua de la satisfacción de los ciudadanos.

Necesidades y expectativas de los ciudadanos

Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

Conocer lo que más valoran los ciudadanos y lo que mejorarían de los servicios que les prestamos es uno de los puntos clave para continuar avanzando en el proceso de modernización y mejora.

Entender cuáles son sus necesidades, demandas y expectativas concretas nos ayudará a:

• Mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, pudiendo dirigir de una manera más acertada las pautas de actuación a seguir en el proceso de mejora, al haber delimitado las áreas o aspectos que requieren nuestro esfuerzo.
• Proyectar una imagen de modernidad y preocupación por los ciudadanos, gozando del reconocimiento de los mismos, al desarrollar acciones de mejora que se anticipan y adaptan a los cambios y demandas sociales.

Por ello, es fundamental contar con un sistema capaz de averiguar las necesidades y expectativas que:

• Permita determinar, a través de diversas técnicas, el nivel de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que se ofrecen.
• Delimite aquellos aspectos menos valorados por los ciudadanos, con el objetivo de establecer acciones dirigidas a la mejora de los mismos.
• Facilite, adicionalmente, que los resultados obtenidos con la aplicación de estas herramientas sean susceptibles de utilización en distintos tipos de análisis, en función de las necesidades del momento y de los requerimientos concretos de cada administración.

Además, poder conocer la evolución de las necesidades y expectativas de los ciudadanos en relación con la atención que prestan las distintas unidades de cada administración local contribuye a:

• Comparar los resultados obtenidos a los largo del tiempo y determinar si la calidad de los servicios ha mejorado.
• Conocer si las acciones de mejora que se han llevado a cabo han dado el resultado esperado y si la línea de trabajo que se ha seguido ha sido la apropiada.
• Revisar las acciones de mejora que estén previstas para un futuro, adaptándolas y enfocándolas en función de los resultados extraídos de las mediciones.

Esta evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y de la calidad de los servicios requiere de un compromiso firme por parte de cada administración en diversos ámbitos:

• Esforzarse en habituar a las distintas unidades en la utilización de los diferentes indicadores y sistemas de medición como parte del desarrollo de sus funciones.
• Llevar a cabo las actividades necesarias que esta evaluación de la satisfacción de la ciudadanía requiera para su correcto desarrollo, con la periodicidad que se haya estimado oportuna.
• Poner en marcha las acciones oportunas para mitigar aquellas áreas y aspectos de mejora concretos detectados en cada una de las unidades.

Es indispensable conocer las necesidades y expectativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que se le presta a los ciudadanos.

Esta preocupación por conocer las demandas y exigencias de la ciudadanía no ha de considerarse como algo puntual sino que ha de encuadrarse en un marco de continuidad en el futuro, dado su carácter cambiante con el paso del tiempo.

Propuesta de encuesta de satisfacción inicial

Se realizará una encuesta de satisfacción del ciudadano. Se medirán variables tanto cualitativas como cuantitativas, siguiendo el modelo SERVQUAL.

El instrumento más utilizado para analizar la calidad del servicio es la escala SERVQUAL (Parasuraman y Cols., 1988), compuesta por las siguientes dimensiones:

1. fiabilidad, consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente;
2. capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido;
3. seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza;
4. empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada;
5. aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

El Modelo Servqual (“Service Quality”), también llamado Modelo de Discrepancias, es una herramienta que permite conocer cómo los ciudadanos definen y evalúan la calidad de los servicios.

Según este modelo, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las diferencias existentes entre las percepciones de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. Este Modelo entiende la calidad como una medida de la satisfacción del ciudadano con el servicio prestado, siendo mayor la calidad del servicio cuanto mayor es la satisfacción del usuario.

1. Análisis cualitativo

• En primer lugar, se identifican y seleccionan los atributos que van a posibilitar la medición de la satisfacción en relación con los servicios que se prestan en la actualidad.
• Estos atributos se plasman en el diseño de los cuestionarios de percepciones y expectativas que se utilizarán en las encuestas que se realizan a la ciudadanía en la siguiente fase.

2. Análisis cuantitativo

• En función de los atributos seleccionados, se realizan las encuestas de percepción y de expectativas mediante un sencillo cuestionario de fácil cumplimentación por los ciudadanos.

3. Análisis de los datos obtenidos y elaboración de informe de resultados

• Finalmente, se analizan todos los resultados y datos obtenidos en las encuestas realizadas teniendo en cuenta:
• Los criterios de percepción en la calidad del servicio (valoración del servicio que el ciudadano ha recibido).
• Los factores que influyen en las expectativas (valoración de lo que el servicio debería ser).

4. Definición del Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS)

• Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas realizadas, se establece un indicador que mide la percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios, determinando la valoración media que el ciudadano concede al servicio prestado por la Administración en la atención al ciudadano.
• El IPCS, que tiene en cuenta los factores que los ciudadanos consideran más importantes para determinar la calidad de los servicios, también se utiliza para realizar un seguimiento, midiendo la evolución del nivel de calidad de los servicios prestados por el Gobierno de Cantabria en función de la variación del índice.

La evaluación continuada de la calidad realizada con el Modelo Servqual contribuye a determinar si la línea seguida en relación con la atención que presta a los ciudadanos es o no adecuada, así como a identificar posibles áreas de mejora.

Se realizará una encuesta de satisfacción inicial que determine el nivel actual de satisfacción de los ciudadanos de cada municipio con el servicio que reciben. Estableciéndose así un punto de inicio para la futura valoración de la evolución del nivel de satisfacción de los ciudadanos tras las actuaciones a implantar. Se facilitará de este modo, priorizar las actuaciones a desarrollar en aquellas áreas más demandadas.

Esta encuesta inicial deberá simplificar e incorporar variables que nos permitan conocer el perfil del ciudadano que acude al ayuntamiento en cada caso y los servicios o tramites que realiza.

Descargas:

Encuesta (145 kb)
Memoria (229 kb)