Descripción

El objetivo de esta actividad es desarrollar las directrices que guiarán el proceso de atención al ciudadano en sus tres vertientes: presencial, telefónica y telemática.

La atención presencial es la que se produce cara a cara entre el ciudadano y el funcionario. No se realiza a través de ningún medio de comunicación como el teléfono, fax o correo electrónico. Las etapas en las que se plantea la atención presencial son recepción, desarrollo y conclusión.

En la atención telefónica, y ante la falta de contacto visual, es importante utilizar un tono adecuado para transmitir tranquilidad, seguridad y respeto.

Al término de esta fase se desarrollará un manual dirigido al personal de las OAC en el que se explicarán las fórmulas para tratar con eficacia a los ciudadanos. Para ello se realizará una tipología de los ciudadanos que ayuden a analizar y controlar el proceso de atención al ciudadano.