El proyecto MOVACAL para la creación de un “Modelo Virtual de Atención al Ciudadano en las Administraciones Locales” finaliza su ejecución con la presentación de un libro en el que se aborda el papel de las Oficinas de Atención al Ciudadano concebidas como la puerta de entrada de los ciudadanos a las Administraciones cuya función no es sólo la de informar al ciudadano sobre las actuaciones con el Ayuntamiento, sino también ejecutar funciones de control, seguimiento y coordinación de trámites administrativos.
El libro, presentado en la mañana de hoy por el presidente de la Fundación Universitaria de Las Palmas, Manuel Campos Gómez; la presidenta de la Mancomunidad del Norte de Gran Canaria, Josefa Díaz Melián; y el coordinador del proyecto y director de Laboratorio de Ingeniería del Software del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería (SIANI) de la ULPGC, José Juan Hernández Cabrera, ayuda a las administraciones locales, en especial a las más pequeñas, a reflexionar y orientar el proceso de modernización de la organización.
El libro enfatiza en los aspectos relacionados con la atención al ciudadano y cómo la organización de la Administración debe reconsiderarse para orientarla al ciudadano y a la mejora de la calidad del servicio.
El proyecto MOVACAL, liderado por la Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria, cuenta con varios socios como la Fundación Universitaria de Las Palmas, la Mancomunidad del Nordeste de Tenerife, la Cámara Municipal del Nordeste de Azores y el Gobierno Regional de Madeira.
A través de él se ha propiciado la modificación del modelo tradicional de organización de la atención ciudadana, basado en estructuras verticales y estan¬cas entre servicios con poca interacción entre las distintas unidades, por otro en el cual la información se gestiona desde un úni¬co punto de referencia en la cual el ciudadano recibe la información que necesita.
Durante los dos años y medio de duración del proyecto se han organizado las Oficinas de Atención Ciudadana tanto de los Ayuntamientos de la Comarca Norte de Gran Canaria como de los Ayuntamientos que conforman la Mancomunidad del Nordeste de Tenerife.
Entre las acciones desarrolladas cabe destacar la realización de un reglamento de funcionamiento de la OAC, la ejecución de un proyecto piloto de una OAC presencial, el diseño de aplicaciones y pasarelas con los servicios de los ayuntamientos, la formación del personal técnico, la definición de las cartas de servicios y la normalización de documentos, etc.
Además, el proyecto ha dotado a las OAC del equipamiento necesario considerando las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías en la oferta de un servicio de calidad a los ciudadanos.
El libro MOVACAL ha sido redactado por el equipo técnico del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería ‘SIANI’ de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria y coordinado por Jose Juan Hernández Cabrera y Ana Mª Plácido Castro.
El Proyecto MOVACAL ha sido realizado en el marco del Programa de Cooperación Transnacional MAC (Madeira Canarias y Azores), cofinanciado en un 85% por los Fondos FEDER.
Dª. Josefa Díaz Melián, Presidenta de la Mancomunidad del Norte
D. José Miguel Álamo Mendoza, Consejero de NNTT del Cabildo de Gran Canaria
D. Francisco Hernández Espinóla, Consejero de Presidencia del Gobierno de Canarias
D. Manuel Campos Gómez, Presidente de la Fundación Universitaria de Las Palmas de Gran Canaria:
■ 09:30 – 1ª Ponencia
“Exposición del Proyecto Movacal, un modelo virtual de Oficina de atención al ciudadano”
A cargo de Dª. Ana Plácido y D. José Juan Hernández. Coordinadores del proyecto. Investigadores del Instituto Universitario de Sistemas Inteligentes y Aplicaciones Numéricas en Ingeniería (SIANI) de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
■ 10:00 – 2ª Ponencia
“Plan Integral de Administración Electrónica”
A cargo de D. Fernando Álvarez García Organización y Sistemas del Ayto de Gijón
■ 10:30 – 3ª Ponencia
“La Gestión de las relaciones con la ciudadanía: El modelo del Ayuntamiento de Arona”
A cargo de D. Juan Pedro García, Jefe del Servicio de Atención a la Ciudadanía y Coordinador del Plan de Modernización del Ayuntamiento de Arona, Tenerife.
■ 11:00 – Café
■ 11:30 – 4ª Ponencia
“La administración electrónica en los pequeños y medianos municipios. Mancomunidad de Ayuntamientos del Norte de Gran Canaria: un caso de éxito”.
A cargo de D. Juan Luis García, gestor de cuentas de Es-Público
■ 12:00 – Mesa Redonda
Experiencias:
Ayuntamiento de Santa Lucía: Dª. Maria del Pilar Sánchez Bordón, Jefa de Servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano.
Ayuntamiento de Gijón: D. Fernando Álvarez García
Ayuntamiento de Arona. D. Juan Pedro García
Mancomunidad del Norte de Gran Canaria: D. Alejandro Peñafiel Hernández, Gerente.
Mancomunidad del Nordeste Tenerife: D. Carlos Pego Venero, Gerente.
Mancomunidad de Municipios de Montaña no Costeros de Canarias: D. José Manuel Sanabria, Director
■ 13:00 – Ruegos y Preguntas
A lo largo de la mañana se entregarán los diplomas correspondientes al curso “Técnico en Atención al Ciudadano en la AAPP”, certificados por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
Desde el pasado día 1 de junio se ha comenzado a impartir, conjuntamente con la ULPGC que lo certifica, el curso de ‘Técnico en Atención al ciudadano en las Administraciones Públicas’
Esta acción formativa es una de las actividades de formación programadas en el proyecto MOVACAL. Pretende ayudar al personal que ocupa labores de atención al ciudadano en los Ayuntamientos a mejorar su capacidad de comunicación e información, ampliar sus conocimientos en materia de administración electrónica y modernización de la administración pública, y finalmente a acercar al ciudadano el Ayuntamiento a través de la mejora de la atención ciudadana.
Los objetivos del curso son:
Operaciones para la atención al ciudadano.
Desarrollar competencias básicas de comunicación verbal y no verbal.
Promover entre los funcionarios de los Ayuntamiento la mejora continua de la calidad de servicio.
Coordinación del trabajo y ajustes mutuos.
Definición de indicadores para la evaluación de la atención al ciudadano.
Este curso pretende ayudar a los Ayuntamientos, en especial los más pequeños, en el proceso de constitución de su Oficina de Atención al Ciudadano, ofreciendo formación al personal y ayudando a mejorar las capacidades internas.
Entre los objetivos principales del proyecto MOVACAL está la definición del modelo tecnológico de las oficinas de atención al ciudadano. Se pretende hacer uso de las nuevas tecnologías, para lograr una administración municipal más moderna, eficaz y con mayores niveles de calidad. Estas nuevas tecnologías deben facilitar a las Administraciones Públicas a implantar una atención integrada: presencial, telefónica y telemática.
La empresa esPublico presenta una solución adaptada a los requisitos del proyecto MOVACAL, basada en una solución tecnológica independiente de la plataforma de E-Admin de cada Ayuntamiento. Esta propuesta incluye un sistema de gestión de la información, base principal para la creación de una OAC, y una solución de digitalización del registro del Ayuntamiento.
Los documentos presentados son propuestas, no modelos definitivos. Con esta publicación queremos iniciar un proceso de mejora y validación de los mismos. Por ello pedimos la colaboración de las administraciones intervinientes en el proyecto. Cualquier apreciación o sugerencia sobre cualquiera de los documentos presentados pueden hacerla a través de correo electrónico.
1ª Reunión de seguimiento del proyecto MOVACAL
18 de octubre de 2010 a las 10:30 h.
Hotel Estalagen Dos Clérigos en Nordeste
Isla de San Miguel, Azores
Orden del día:
Presentación del proyecto
Presentación de resultados de la 1ª fase del proyecto
En el marco del proyecto MOVACAL y buscando aquellas instituciones referentes nacionales en la atención a los ciudadanos, se han visitado las oficinas de atención ciudadana de los ayuntamientos de Logroño, Irún, Alcobendas y Valladolid.
En las visitas realizadas, se ha podido observar las actuaciones y servicios prestados desde estas oficinas y los diferentes modelos de gestión de cada una de ellas.
Con estas visitas se ha conocido el funcionamiento de las instituciones reconocidas como casos de éxito en la atención ciudadana.
Propuesta de encuesta de satisfacción del ciudadano.
El objetivo de esta encuesta es valorar la calidad del servicio prestado desde los ayuntamientos, para definir y establecer áreas de mejora futura. Se pretende establecer un punto de partida para la evaluación continua de la satisfacción de los ciudadanos.
Este plan funcional se plantea para ayuntamientos de pequeña dimensión. El modelo es escalable en función de los puntos de atención personalizados que se quieran disponer.
Al tratarse de una oficina para pocos usuarios no es necesario planterar puntos de entrada y salida independientes en el recorrido asistencial. El accesos se resolverá con una doble puerta para el control del aire interior.
Al igual que en una oficina de mayores dimensiones las distintas etapas del proceso son presentadas a los usuarios de forma secuencial.
Entrada
Primera atención
Espera
Atención especializada
Salida
Este formato de oficina se puede ubicar un pequeño local comercial o habilitarlo en algún edificio municipal mediante la reforma de las dependencias precisas.
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.
En el mostrador los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de un kiosko informático que resuelvan de forma automática esta tarea.
Este mostrador estará integrado en la sala de espera.
Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.
Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.
A la entrada de este espacio se localizarán los paneles de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.
Al ser una oficina pequeña todos los puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía, en atención a las personas mayores o con movilidad reducida.
La ubicación y diseño de la oficina de control permitirá a la dirección del servicio observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
La primera tentación del diseñador es habilitar un espacio amplio y diáfano donde se distribuyan todas las funciones de la oficina. Sin embargo, esto puede generar confusión entre los usuarios menos avezados que no sabrán a dónde dirigirse. Es preferible establecer un recorrido secuencial que permita a cualquier ciudadano, independientemente de sus habilidades, comprender de forma inmediata cada una de las tareas que se le van presentando.
Las zonas de entrada y salida deberán estar bien diferenciadas. Ambos accesos se resolverán con una doble puerta para el control del aire interior.
El circuito planteado acota perfectamente las distintas fases del proceso:
Entrada
Primera atención
Espera
Atención personalizada
Salida
En el plan funcional se debe dar prioridad a las zonas habilitadas para el público. El resto de dependencias son secundarias y no deben condicionar el organigrama general.
Este es el primer servicio que encuentra el ciudadano al acceder a la Oficina de Atención Ciudadana.
En el mostrador habilitado en esta zona los usuarios plantearán el tipo de atención que desean recibir y se les asignará un turno para ser atendidos de forma más detallada. Los usuarios habituales o los más avanzados dispondrán de kioscos informáticos que resuelvan de forma automática esta tarea.
Este espacio deberá tener capacidad suficiente para absorber a un grupo numeroso de personas en horas punta.
Esta zona deberá tener capacidad para acoger a los usuarios que no pueden ser atendidos inmediatamente. Debe ser un espacio atractivo, tanto desde el punto de vista estético como de los recursos disponibles.
Esta zona es muy adecuada para ubicar expositores con material divulgativo que permita a los usuarios conocer otros servicios de interés.
En la sala de espera es aconsejable habilitar un área de trabajo con varios equipos informáticos. Estos equipos, conectados a una impresora multifunción, permitirán a los usuarios acceder a aplicaciones relacionadas con los servicios de la oficina y cumplimentar in situ algunos impresos.
La sala contará con conexión wifi gratuita a internet para usuarios con equipos portátiles o smartphones.
En el eje de todo el circuito se localizará la oficina de control, desde la que la dirección del servicio podrá observar el funcionamiento de toda la oficina y atender cualquier incidencia.
Esta sala está planteada según el concepto de diseño del panóptico. Su posición central, además, ayuda a organizar el recorrido asistencial.
A la entrada de este espacio se localizará el panel de asignación de mesas en función del turno recibido en el mostrador de primera atención.
La zona de atención personalizada estará formada fundamentalmente por mostradores que permitan el movimiento fluido y sin obstáculos de los usuarios. Muchos servicios se resuelven en cuestión de minutos por lo que la mayoría de los usuarios pueden ser atendidos de pie.
No obstante, algunos puntos de atención estarán formados por mesas y sillas de cortesía para trámites complejos o para atender a personas mayores o con movilidad reducida.
Con esta última fase el usuario completa el recorrido asistencial. Es conveniente ubicar una puerta de salida en este punto para evitar un flujo contrario al programa de uso. Así evitamos interacciones innecesarias en las horas de mayor afluencia de público.
